Uno degli interrogativi maggiori è come creare un sito web.
Partiamo da quelle che sono le 3 componenti chiave di un sito web 2.0 sono: Content, Commerce e Community. Tuttavia, per riuscire a delineare un’integrazione interna tra le tre dimensioni è anzitutto necessario comprendere quali sono i diversi elementi associati a ciascuna. Per lo sviluppo della dimensione Content, strettamente connessa a competenze di natura editoriale, occorre tenere in considerazione le seguenti variabili: l’ampiezza e la profondità dei contenuti proposti, la frequenza di aggiornamento, la coerenza, la grafica e la personalizzazione. Per la definizione della dimensione Commerce, associata a competenze logistiche e di marketing, occorre offrire un processo di acquisto articolato nel minor numero di click possibile, arricchito da diverse modalità di pagamento, caratterizzato da rapidi tempi di consegna, velocità di caricamento, semplice gestione del reso e tutela della privacy e dei dati sensibili immessi.
Infine, per la dimensione Community, legata a competenze di enterteinment, è fondamentale essere presenti all’interno dei social, aumentare il proprio numero di fan e follower, incrementare i like, i tweet ed i post, stimolare l’interazione, il coinvolgimento e la partecipazione attiva degli utenti attraverso user generated contents.
In estrema sintesi:
La rilevanza di tali dimensioni è ravvisabile anche attraverso l’analisi del processo di acquisto del consumatore, articolato in 6 fasi:
l’identificazione del bisogno,
la ricerca di informazioni,
la valutazione delle alternative,
l’acquisto e la negoziazione,
la transazione,
la valutazione post acquisto.
In merito alla prima fase, l’identificazione del bisogno, è necessario che il proprio sito sia in grado di memorizzare gli interessi di ogni utilizzatore e notificare ai clienti quando diventa disponibile un nuovo prodotto corrispondente al loro profilo (match-making); inoltre può risultare utile offrire consulenze professionali virtuali che aiutino la razionalizzazione del bisogno del consumatore (partnership con esperti).
Per quanto concerne la fase di ricerca di informazioni, è fondamentale essere facilmente rintracciabili sui motori di ricerca, sui portali verticali e sulle hub, inoltre è altrettanto necessario dotare il proprio sito di motori di ricerca interni e di agenti di raccomandazione in grado di analizzare i dati aggregati, far emergere pattern comuni e fare inferenze sui comportamenti futuri dei consumatori. In relazione alla fase di comparazione delle alternative, diventa imprescindibile adottare tecnologie 3D e virtual try on per tipologie di prodotto look and feel, creare comunità virtuali e condividere le recensioni per ridurre il rischio percepito, favorire l’esperienza di navigazione attraverso stimoli al protrarsi dell’interazione, picchi di interattività, tassi di cambiamento e aree social. Per quanto riguarda invece la fase di acquisto e negoziazione, è opportuno servirsi di agenti di negoziazione capaci di definire un pricing dinamico a seconda dello status del cliente o delle condizioni di magazzino.
In relazione alla fase di transazione è necessario dotarsi di agenti che facilitino il processo di pagamento, privacy notice, promuovere l’utilizzo di digital cash e paypal in concomitanza con le forme più tradizionali quali il contrassegno, riprodurre procedure simili all’offline (pick up stores, carrello) al fine di ridurre la percezione dell’utente di perdita di controllo sull’ambiente.
Infine, in merito alla fase post acquisto, occorre favorire l’interattività, integrare database su clienti online e offline, gestire profili personali e praticare CRM e survey anche in merito alla customer satisfaction.
Esperienzialità e user-friendliness : il superamento di un trade-off.
