Digital Reputation: il potere delle recensioni

Per le aziende che offrono servizi o che vendono prodotti online, le recensioni svolgono un ruolo fondamentale nella possibilità  di acquisire nuovi clienti e di accaparrarsi nuovi affari.

Si pensi solamente al fatto che il 97% degli utenti che effettuano prenotazioni di vacanze online consultano le recensioni redatte da altri utenti, così come anche buona parte di coloro che acquistano sul web o devono scegliere un ristorante per un’occasione speciale.

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Pertanto, le recensioni hanno la capacità  di influenzare i potenziali clienti proprio perchè si crea una sorta di empatia con l’autore che viene identificato come un proprio pari. L’utente medio tende ad attribuire un valore superiore alla recensione effettuata da un altro utente piuttosto che alle informazioni contenute nel sito stesso o in altri portali verticali settoriali. Il recensore è ricoperto da un’aura di incontestabile veridicità  e, più spesso di quanto si creda, i pareri negativi possono dissuadere dall’acquisto.

Infatti, la consultazione delle recensioni costituisce uno step successivo rispetto alla ricerca del consideration set, vale a dire del paniere di opzioni tra cui si intende effettuare la scelta. Solo nel momento in cui l’utente ha selezionato un numero limitato di alternative sulla base delle informazioni fornite dai rispettivi siti o dai metacomparatori, procederà  alla ricerca delle recensioni.

Questo significa che l’utente ha un’opinione positiva dell’azienda o del servizio grazie alle informazioni che ha precedentemente rintracciato ma, prima di procedere all’acquisto, necessita di una fonte considerata maggiormente oggettiva. Talvolta, proprio le recensioni sono in grado di operare un profondo mutamento della percezione dell’utente che, dal considerare un possibile acquisto, si trova a scartare di netto l’alternativa in questione.

I commenti rintracciabili sul web hanno un autentico valore economico dal momento che la scalata nelle graduatorie consente di incrementare il numero di clienti. Proprio per questa ragione è opportuno porsi una domanda cruciale: sono davvero affidabili le recensioni online?

Molti utenti vengono direttamente ingaggiati per scrivere pareri fittizi volti a promuovere un’impresa, un servizio o un hotel. Ormai, infatti, una recensione online o un consenso espresso su un social network sono del tutto equiparabili all’approvazione di una guida specializzata.

Secondo il tabloid Wired, almeno un terzo delle recensioni online sono false: i concorrenti possono creare fake identities per denigrarsi a vicenda e, allo stesso modo, il gestore può provvedere ad auto-redigere recensioni positive anche con l’aiuto di amici, parenti o colleghi.

Sono infatti veramente una netta minoranza i siti che permettono di recensire solamente coloro che hanno precedentemente effettuato una prenotazione: la maggior parte, previa una rapida iscrizione, consente a tutti di inviare commenti, senza la possibilità  di accertarsi che l’utente abbia davvero usufruito del servizio in oggetto.

Sono stati ideati software volti a monitorare gli indirizzi IP da cui vengono inviate le recensioni, ma questa forma di controllo è stata facilmente elusa attraverso l’ingaggio di una mole via via crescente di recensori ingaggiati.

Il ricercatore italiano Franco Salvetti ha compiuto un passo ulteriore, andando a creare un software sofisticato in grado di provare la veridicità  di ogni recensione immessa. Si tratta di una missione volta alla deception detection, implementata attraverso un’attenta analisi del linguaggio adottato dall’autore: chi mente usa frasi brevi e spesso negative, limita i pronomi personali e narra l’accaduto utilizzando il passato. Analizzando queste variabili, dunque, diventerebbe possibile scoprire il falso e quindi premiare il merito nella qualità  del servizio e non nella capacità  di servirsi del maggior numero di recensori falsi possibile.

Non esistendo ancora limiti concreti alla libertà  di espressione, costantemente tutelata dalla legge, sarà  il consumatore a dover riuscire a discernere l’autenticità  dalla menzogna, eventualmente anche ridimensionando la rilevanza attribuita a questo strumento.

Esistono infatti vere e proprie organizzazioni disposte a pubblicare dei falsi con un tariffario previsto per ogni pezzo e talvolta vengono commissionati anche veri e propri articoli corredati da link diretti al sito di e-Commerce dove è possibile acquistare. I risvolti del falso rischiano di inquinare l’utilità  e la funzionalità  che Internet mette a disposizione degli utenti, creando un calderone dove diventa impossibile distinguere la menzogna dalla realtà .

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Open feedback: la trasformazione di un’opportunità  per migliorarsi in complimenti a pagamento.

Hotel: come comunicare in modo efficace

In genere, la scelta di una vacanza diventa oggetto di un processo decisionale di tipo affettivo. Il consumatore è infatti caratterizzato da un elevato coinvolgimento, sebbene si trovi in difficoltà  nel valutare la qualità  del servizio prima della fruizione dello stesso. Un soggiorno turistico rientra nella categoria di prodotti Experience: l’informazione per poter giudicare la qualità  del sistema di offerta è disponibile solo successivamente al consumo. Pertanto diventa fondamentale fare leva su elementi in grado di attivare l’immaginazione, la fiducia e l’emozione.

Per questa tipologia di prodotto, è necessario adottare elementi fortemente emotivi, in grado di influire sul processo di scelta. Il metodo decisionale è fondato sulla proiezione fantastica circa le possibili situazioni di consumo. Questo aspetto è tipico dei sistemi esperienziali ed edonistici ed è presente anche in acquisti caratterizzati da un elevato coinvolgimento emotivo.

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In simili circostanze, dunque, la strategia di marketing deve risultare contraddistinta da una comunicazione emozionale e simbolica.

Quindi è necessario lasciar trapelare i benefici ricercati dal proprio target, in modo tale da innescare l’immaginazione (COGNITION). In secondo luogo, è opportuno coinvolgere i sentimenti (AFFECT) al fine di incentivare una risposta e l’esperienza di consumo stessa (BEHAVIOUR).

Tenendo presente tali principi, per l’hotel Belle Epoque è stato creato un sito fortemente emozionale, in grado di rendere, attraverso immagini icastiche, i benefici che il consumatore potrà  ottenere attraverso il soggiorno.

Il target tipo è una clientela ricercata, avente una discreta disponibilità  di spesa, attenta alla cura dei dettagli e alla qualità  dei servizi offerti. àˆ stato ideato un sito web caratterizzato da una grafica estremamente fine e ricercata, che proietta l’utente nell’atmosfera tipica della Belle Epoque. Il testo è complementare alle immagini che risultano essere le vere e proprie protagoniste. Una tendina lascia comparire le informazioni, che possono essere senza problema eliminate dallo sguardo, per visualizzare le immagini a schermo intero.

Un hotel ricercato e rivolto ad un target alto, deve riuscire ad emozionare facendo leva sulla ricercatezza, sull’esclusività  e sulla cura riposta in ogni singolo elemento dell’offerta.

Inoltre, può essere utile definire un’integrazione con le recensioni e con i commenti di altri clienti, in modo tale da incrementare la fiducia nei confronti dell’hotel stesso ed abbattere la percezione del rischio.

Emozione ed Immaginazione: i fattori di successo per gli Experience Goods.esperienze-turistiche

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